Установка ServiceDesk Plus на Windows Server. Установка ServiceDesk Plus на Windows Server Manageengine service desk лицензия

Внимание! Техническая поддержка обязательна!

ServiceDesk Plus - программное решение для службы технической поддержки (help desk) на базе web-технологий, позволяющее управлять всеми процессами передачи информации из одной точки. Оно состоит из интегрированных модулей управления запросами / Request management (Trouble Ticketing), управления ресурсами / Asset management, управления заказами / Purchase order management, управления договорами / Contract Management, портала самообслуживания / Self-Service Portal и Базы знаний / Knowledge Base. ServiceDesk Plus объединяет все эти модули по приемлемой цене.

Программа ServiceDesk Plus представлена в трёх версиях - Standard, Professional и Enterprise.

Ключевые особенности:

- Единый пароль. Аутентификация пользователей производится с помощью существующих пар логин-пароль для Windows или Active Directory. Пользователям не потребуется запоминать новые пароли. Также Вы можете легко импортировать информацию о пользователях в ServiceDesk Plus для быстрого поиска по номеру телефона или электронной почте.

- Широкие возможности работы с текстом и изображениями. С помощью полнофункционального Rich HTML редактора в ServiceDesk Plus Вы сможете легко редактировать страницы, добавляя подробное описание и картинки.

- Документирование обращений. Вы сможете сохранять все запросы пользователей и ответы службы поддержки в единый документ для удобного поиска и анализа. Вы можете разделять документы, объединять, связывать и проводить другие манипуляции для повышения удобства работы.

- Сортировка запросов. Программа автоматически направляет запросы в нужные отделы, классифицируя их по различным параметрам, уровням, ответственным лицам и.т.п.

- Оповещение сотрудников службы поддержки. Ваши сотрудники службы поддержки всегда будут в курсе новых запросов, даже если они отсутствуют на рабочем месте. С помощью ServiceDesk Plus Вы можете настроить систему оповещения по электронной почте или SMS-уведомлений.

- Простые формы заполнения запросов. Не утруждайте Ваших пользователей заполнением громоздких форм, с помощью ServiceDesk Plus Вы можете сами настраивать вид формы, добавляя необходимые для заполнения области.

- Инвентаризация. Получайте полную информацию о Ваших рабочих станциях (Windows, Linux или Mac), сетевых устройствах, таких как принтеры, коммутаторы, маршрутизаторы, точки доступа, независимо от их местоположения. Вы будете в курсе истечения сроков на лицензии, поддержку для своевременного обновления.

- Используемое ПО. ServiceDesk Plus изучает Ваши компьютеры и предоставляет полный список используемого программного обеспечения, классифицируя его по типам. Обнаруживает нежелательное или запрещенное ПО и удаляет его, быть в курсе истечения сроков лицензий и следить за обновлением программного обеспечения. ServiceDesk Plus помогает выявить неиспользуемые и часто используемое программное обеспечение в Вашей сети, что позволит решить от каких программ стоит отказаться.

- Управление инцидентами. Расставляйте приоритеты инцидентов и эффективно перераспределяйте ответственность за выполнение тех или иных задач. Находите наилучшие решения с помощью встроенной информационной базы. Классифицируйте возможные проблемы и создавайте руководства по избавлению от них, чтобы пользователи могли сами решить возникающие сложности.

Новое в версии 8.2:

- Настройка каталога сервисов. Вы можете настраивать список предоставляемых услуг Вашим клиентам, что заметно повышает доверие и эффективность работы с момента утверждения до выполнения каждого запроса. Этот модуль позволяет создавать, поддерживать, одобрять, развертывать и контролировать все услуги, предлагаемые Вашей компанией.

- Сканирование с помощью агента. С помощью нового агента Вы сможете удаленно получать доступ к любой системе, независимо от ее местонахождения. Агент также поможет синхронизировать все удаленные ресурсы и обновлять их при необходимости.

- Быстрые настройки. Вы можете производить установку/удаление программ с компьютера пользователя непосредственно из окна запроса.

- Автоматическое распределение заданий. Новая интеллектуальная система позволяет распределять задания по обслуживанию между персоналом техподдержки, учитывая занятость и другие параметры.

- Интерактивность. Отслеживайте сбои в работе сети и другие события автоматически, и автоматически перенаправляйте информацию в службу техподдержки ServiceDesk Plus - это сэкономит вам деньги и ресурсы. Теперь информация о сбоях не задерживается в очереди, а сразу же добавляется в тикет.

Системные требования:

Операционная система:

Windows 2000 + SP4;

Windows 2000 / 2003 Server;

Windows XP Professional;

Windows 2008 Server;

Red Hat Linux 7.2 и выше;

I have recently purchase 110 Dell Optiplex workstations and I would like to add the monitors of these workstations as additional assets and then add them to each workstation. However, I have a license that supports only 250 assets. What can I do in this situation? Can I add the monitors to the workstation as Asset Component?

1. How do I apply the license if ServiceDesk Plus service is down due to license expiry ?

   As the current license is expired we wont be able to login in to the ServiceDesk Plus to apply the new license. This can be accomplished by applying the license from the backend in the Server,

2. What takes up a license in ServiceDesk Plus?

   Licensing in ServiceDesk Plus application is based on the number of nodes and the number of technician logins .

   Any asset with the product type as IT asset is considered as a node. The nodes are automatically discovered during the scanning process, and takes up a license in ServiceDesk Plus. Some of the examples of nodes are workstations, servers, printers, routers, switches and access points. If an IT asset is moved to "Expired" or "Disposed" state, then the asset will not be considered as a node and hence will not take up a license. But the assets will be maintained in the system for historic data purpose.

   You can add unlimited number of technicians in ServiceDesk Plus but the login permissions provided to these technicians is based on the license purchased. Say, you have purchased license for 10 technicians, then only 10 technicians, including the default administrator login, will be able to login to ServiceDesk Plus and work with the application. The remaining technicians will be considered as Non-Login technicians. These Non-Login technicians will not be provided with login permissions but you can configure to send SLA violation emails, group notifications and scheduled reports to these technicians.

   A typical case where Non-Login technicians can be used is for your Field Technicians, who need not log into the application but be notified about the issues assigned to them. When a request is assigned to these technicians, a notification is sent via email from ServiceDesk Plus. On completion of their job and replying to the notification email, ServiceDesk Plus will append the reply as a conversation in the original request automatically.

   To remove the default administrator account refer to FAQ 3.

3. I would like to delete the default administrator account as it takes up a license? How do I go about it?

   You can remove "Administrator" account from the application by following the instructions below.
   1. Login as a technician who has full administrative privileges on all modules of ServiceDesk Plus (i.e. associated to SD-Admin role).
   2. Go to Admin -> Technicians. You can either delete the Administrator account or you can click on the Administrator and remove the login on selecting Yes.
   Since ServiceDesk Plus license is calculated based on number of technician login this will help you save a license for a technician in your organization.

4. I have recently purchase 110 Dell Optiplex workstations and I would like to add the monitors of these workstations as additional assets and then add them to each workstation. However, I have a license that supports only 250 assets. What can I do in this situation ? Can I add the monitors to the workstation as Asset Component ?

   You can add them as Asset component which will not be calculated as an asset for license. Click on Admin -> Product Type and add a product type called Monitor and select the Type as component.
   You will find the Product Type "monitor" under Assets -> Resources -> Asset components, where you can add the new component for monitor and associate to an asset.

5. What are the languages supported by ServiceDesk Plus ?

   Refer to the below link to be updated of the languages supported by ServiceDesk Plus.
   

6. I"m using the latest version of ServiceDesk Plus and I"m unable to find the select languages option in Personalize link. Do I require a separate license to avail this feature ?

   Customers with Multi Language license will have the option to select language in the Personalize link. You can select the License link in the application to check if Multi Language license is applied. Please contact our Sales Team () if you require Multi Language license.

7. While performing a Domain scan, I receive "License maxed out" error message. How do I know how many IT assets are already there in the system ?

   Login to ServiceDesk Plus, click on the Home tab and select Assets tab under Home to find the total number of the Assets added in ServiceDesk Plus . The sum of IT Assets corresponding to the total number of nodes purchased in ServiceDesk Plus is displayed.

8. Technician A creates a report and schedules it in a periodic basis. Will Technician B be able to view the reports scheduled by Technician A ?

   No, technicians cannot view reports scheduled by other technicians.

9. While creating a new announcement, a technician chooses future date to display the announcement, then what will happen to the announcement ?

   The Announcement will not get listed under Announcements in the Home page, instead it will be listed under All Announcements.

10. If SDP is installed as the Enterprise Edition, will i be able to switch back to Professional Edition? What will happen to the data stored in the Database?

    The Product Edition will be based on the License that is applied on product installation. After installing the application as Enterprise Edition it is possible to revert back to the Professional Edition (by applying License from the User Interface).
    Moving from Enterprise to Professional version would mean the removal of the following Modules: Problem, Change, Service Catalog and CMDB. However, any data that was added in these modules will still be intact in the Database, though the product has been downgraded.

Was your question answered here?
Check the other FAQ modules or you can contact our support team at

ManageEngine ServiceDesk Plus is an open source help desk and Enterprise IT Management Software division of ZOHO Corporation that simplifies IT management with affordable software that offers the powerful features the largest of enterprises demand.

This software provides an integrated platform where users of any organization can generate their request for IT resources. You can easily keep track on an organization"s IT requirements and assign duties more efficiently using ManageEngine ServiceDesk Plus.

IT asset management and IT are two operational parts of this tool. ServiceDesk Plus helps the Linux administrator deliver world-class service to end users with reduced costs and complexity.

ServiceDesk Plus is ITIL-ready help desk software with integrated Asset and Project Management capabilities. ManageEngine ServiceDesk Plus used to create projects, manage resources, track progress and integrate IT projects with requests and changes to fine-tune the overall IT service delivery.

ServiceDesk Features

ManageEngine ServiceDesk Plus provides a lot of features, some of the are listed below:

1. Flexible ticket management with multi channel support
2. Self Service Portal with automated password reset tool
3. Service Level Agreements
4. Mobile support with native iPhone, iPad, and Android apps
5. Flexible out-of-the-box integration with 3rd party apps
6. Easy & effective asset management
7. Incident management, problem management, change magmt & CMDB
8. Customised help desk reports

This tutorial helps you overcome the initial hiccups of installing ServiceDesk Plus successfully and starting ServiceDesk Plus as a service on an Ubuntu-14.04 server.

Requirements

A server running Ubuntu-14.04. A static IP Address for your server. A non-root user account with sudo privilege set up on your server.

Download ServiceDesk Plus

First you will need to download the ServiceDesk Plus package for Linux. If you wish to download it using "wget" command then run the command as shown below.

Wget https://download.manageengine.com/products/service-desk/91677414/ManageEngine_ServiceDesk_Plus_64bit.bin

2016-05-13 07:09:24-- https://download.manageengine.com/products/service-desk/91677414/ManageEngine_ServiceDesk_Plus_64bit.bin Resolving download.manageengine.com (download.manageengine.com)... 117.20.43.139, 117.20.43.121, 117.20.43.33, ... Connecting to download.manageengine.com (download.manageengine.com)|117.20.43.139|:443... connected. HTTP request sent, awaiting response... 200 OK Length: 145159714 (138M) Saving to: ‘ManageEngine_ServiceDesk_Plus_64bit.bin’

100%[==========================================================================================================>] 14,51,59,714 475KB/s in 5m 4s

2016-05-13 07:14:29 (466 KB/s) - ‘ManageEngine_ServiceDesk_Plus_64bit.bin’ saved

Install ServiceDesk Plus

First, you will need to assign the executable permission to the downloaded .bin file before installing.

You can do this by entering the command below via your command prompt.

Sudo chmod +x ManageEngine_ServiceDesk_Plus_64bit.bin

Now execute the .bin file to start the installation wizard and follow the instructions to proceed to the Next step as shown below.

Sudo ./ManageEngine_ServiceDesk_Plus_64bit.bin -console

You should see the installation wizard as below:

Starting Installation

InstallShield Wizard

Initializing InstallShield Wizard...

Searching for Java(tm) Virtual Machine... . Preparing Java(tm) Virtual Machine... .................................. ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ...................................

Welcome to the InstallShield Wizard for ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus is a browser-based, easy-to-use, help desk and asset tracking software that improves the productivity and efficiency of your help desk, while also lowering IT costs and administrative expenses. It automates help desk and service processes, enabling your staff, even if it"s just you, to be more efficient.

The InstallShield Wizard will install ManageEngine ServiceDesk Plus on your computer. To continue, click Next.

Press 1 for Next, 3 to Cancel or 4 to Redisplay

License Agreement

Read the license agreement or type "q" to guit and then choose the option 1 to accept the license agreement.

Software License Agreement

This License Agreement details the policy for license of ManageEngine ServiceDesk Plus ("Licensed Software") on the following topics:

* Evaluation License * Commercial License * Technical Support

Please read the following license carefully, before either (i) completing the electronic order or download of the Licensed Software from an authorised website, or (ii) installing the Licensed Software from media that was delivered after being ordered by alternative order process, as applicable. You acknowledge that you have read this License Agreement, have understood it, and agree to be bound by its terms. If you do not agree to the terms and conditions of this Agreement, either (i) exit the web site page without continuing the ordering process, or (ii) return the provided unused media and documentation within thirty (30) days from the date of shipment of the Licensed Software for

Press ENTER to read the text q

Please choose from the following options:

1 - I accept the terms of the license agreement. [X] 2 - I do not accept the terms of the license agreement.

Technical Support

If you wish to add your information to the technical support from ManageEngine then add your details here.

Registration for Technical Support (OPTIONAL)

Name Hitesh Jethva

E-mail Id [email protected]

Phone +917405745610

Company Name Hostpresto

Select Country

Choose from the available options and update your country number as shown below:

. . . 179 - Uganda 180 - Ukraine 181 - Uruguay 182 - Uzbekistan 183 - Venezuela 184 - Vietnam 185 - Yemen 186 - Yugoslavia 187 - Zambia 188 - Zimbabwe 189 - United Kingdom

Select Edition

You can choose from the three available editions. Here, select the First Enterprise Edition.

To select an item enter its number, or 0 when you are finished: 189

Enter 0 to continue or 1 to make another selection: 0

Press 1 for Next, 2 for Previous, 3 to Cancel or 4 to Redisplay 1

Select the Edition

[X] 1 - Enterprise Edition Helpdesk with Knowledge base, SLA, Asset and Software License Management, Project Management , Service Catalog and ITIL compliant Problem and Change Management. The Trial version will allow 5 technician login with 200 nodes.

2 - Standard Edition HelpDesk with Knowledge base and SLA. "Project Management" add-on available during trial period.

3 - Professional Edition Helpdesk with Knowledge base, SLA, Asset and Software License Management. "Project Management" add-on available during trial period.

To select an item enter its number, or 0 when you are finished: 1

Installation Location

Here you need to specify a directory or press enter to accept the default directory. Here, choose /opt directory for the installation location.

Enter 0 to continue or 1 to make another selection: 0

Press 1 for Next, 2 for Previous, 3 to Cancel or 4 to Redisplay 1

ManageEngine ServiceDesk Plus Install Location

Please specify a directory or press Enter to accept the default directory.

Directory Name: /opt/

Press 1 for Next, 2 for Previous, 3 to Cancel or 4 to Redisplay 1

Enter the Web Server Port Number 8089

ManageEngine ServiceDesk Plus occupies port 8443 to run the Web server. If you want to run it on a different port, specify the same here.

Press 1 for Next, 2 for Previous, 3 to Cancel or 4 to Redisplay 1

Installation Details

The system will start preparing the summary of your selected components and then start installing on your server. This may take a few minutes, so wait for its completion.

Enabling Components ...

Preparing Summary ...

Details of Installation

Installation Directory: /opt/. Product Size: 400.1MB.

Press 1 for Next, 2 for Previous, 3 to Cancel or 4 to Redisplay 1

Installing ManageEngine ServiceDesk Plus. Please wait...

0 % complete 10 % complete 20 % complete 30 % complete 40 % complete 50 % complete 60 % complete 70 % complete 80 % complete 90 % complete 100 % complete

Creating uninstaller...

Extracting Files. This will take few minutes. Please wait...

Extracting Files. This will take few minutes. Please wait...

Initialize the pgsql

The InstallShield Wizard has successfully installed ManageEngine ServiceDesk Plus. Choose Finish to exit the wizard.For Support Please mail to: [email protected] Press 3 to Finish or 4 to Redisplay 3

Starting ServiceDesk Server

Once installation has been completed, you will need to start the server. To do so change your directory to the bin folder of your installation directory and then run the "run.sh" script to start the ServiceDesk server.

Cd /opt/ServiceDesk/bin/ sudo sh run.sh

You should see the following output:

Not exists ================================================================================

JBoss Bootstrap Environment

JBOSS_HOME: /opt/ServiceDesk

JAVA: ./../jre/bin/java

JAVA_OPTS: -server -Xms128m -Xmx2512m -XX:PermSize=64m -XX:MaxPermSize=256m -Dprogram.name=run.sh -Djboss.server.type=com.adventnet.j2ee.deployment.system.AdventNetServerImpl -Djboss.deploy.localcopy=true -Djboss.boot.library.list=log4j-boot.jar,jboss-common.jar,jboss-system.jar,AdventNetDeploymentSystem.jar,commons-logging.jar -Dsdp.java.gc=false -Ddb.home=./../pgsql -Dserver.dir=/opt/ServiceDesk -Dorg.jboss.logging.Log4jService.catchSystemOut=false -Dorg.jboss.logging.Log4jService.catchSystemErr=false -Djava.util.logging.manager=com.adventnet.logging.LogManager -Djava.util.logging.config.file=/opt/ServiceDesk/server/default/conf/logging.xml -Djava.util.logging.config.class=com.adventnet.logging.LoggingScanner -Dlog.dir=/opt/ServiceDesk/server/default -DisSDP=true -Dorg.apache.catalina.connector.CoyoteAdapter.ALLOW_BACKSLASH=true -Dtier-type=BE -Dtier-id=BE1 -Djava.library.path=/opt/ServiceDesk/lib/native -Dfile.encoding=UTF-8 -Duser.language=en -Duser.region=US -Djava.awt.headless=true

CLASSPATH: /opt/ServiceDesk/bin/run.jar:./../jre/lib/tools.jar:/opt/ServiceDesk/lib/AdventNetLogging.jar:/opt/ServiceDesk/lib/AdventNetNPrevalent.jar:/opt/ServiceDesk/lib:/opt/ServiceDesk/lib/AdventNetUpdateManagerInstaller.jar

================================================================================

Server is starting. This may take a couple of minutes ... ServerContainer SQLOne Search AdventNetCC AdventNetServiceDesk ServerContainer SQLOne Search AdventNetCC UpdateManager conf file does not exists UpdateManager conf file does not exists AdventNetServiceDesk

Server Started. Please connect your client at http://localhost:8089

Next, you will need to allow port 8089 through your firewall if you want to access the servicedesk server from remote systems.

Sudo ufw enable sudo ufw allow 8089/tcp

ServiceDesk Web Access

Now you can access your ServiceDesk Plus web portal by typing the URL http://server-ip-address:8089 using your favorite web browser, then login with username administrator and password administrator as shown below:

After login, a beautiful dashboard will appear, explore all services and use as per your need.

Click on any of the options and you will find a detailed information about its usage and customisation.

Here is first look at your ServiceDesk Plus Home Page.

##Installing ServiceDesk as a Linux Service

When you close the session of the ServiceDesk server then it will be stopped. So, you will need to create the servicedesk start up script.

You can create this script by creating servicedesk file inside /etc/init.d directory.

Sudo nano /etc/init.d/servicedesk

Add the following content:

#!/bin/bash # # Startup script for the pmagent #

# chkconfig: 345 99 02 # description: Run the ServiceDesk-Plus program

prog="servicedesk" progname="AdventNet ManageEngine ServiceDesk-Plus" RETVAL=0 # Edit the following to indicate the "bin" directory for your installation MDIR=/opt/ServiceDesk/bin

if [ ! -d "$MDIR" ] then echo "Invalid directory $MDIR" exit 1 fi

start() { mv -f /var/log/servicedesk-plus.log /var/log/servicedesk-plus1.log echo "Starting $progname" cd $MDIR nohup sh run.sh >/var/log/servicedesk-plus.log 2>&1 & RETVAL=$? echo [ $RETVAL = 0 ] && touch /var/lock/servicedesk }

stop() { echo "Stopping $progname" cd $MDIR sh shutdown.sh -S >>/var/log/servicedesk-plus.log 2>&1 }

case "$1" in start) start ;; stop) stop ;; *) echo "Usage: $prog {start|stop}" exit 1 ;; esac

Next, change its permission to "755" using the following command:

Sudo chmod 755 /etc/init.d/servicedesk

Next, you will need to add the script as a startup process and create a blank file under "/var/log" directory for logging purposes.

You can do this by running the following commands:

Sudo update-rc.d servicedesk defaults

You should see the following output:

Update-rc.d: warning: /etc/init.d/servicedesk missing LSB information update-rc.d: see Adding system startup for /etc/init.d/servicedesk ... /etc/rc0.d/K20servicedesk -> ../init.d/servicedesk /etc/rc1.d/K20servicedesk -> ../init.d/servicedesk /etc/rc6.d/K20servicedesk -> ../init.d/servicedesk /etc/rc2.d/S20servicedesk -> ../init.d/servicedesk /etc/rc3.d/S20servicedesk -> ../init.d/servicedesk /etc/rc4.d/S20servicedesk -> ../init.d/servicedesk /etc/rc5.d/S20servicedesk -> ../init.d/servicedesk sudo touch /var/log/servicedesk-plus.log

Now, your servicedesk service will start during boot. Also, you can easily start and stop servicedesk service using the following command:

Sudo /etc/init.d/servicedesk start sudo /etc/init.d/servicedesk stop

Serkan Sevim, CEO, Medianova

"Мы не осознавали важности программ для управления запросами в службу ИТ-поддержки, пока не начали использовать такое ПО, причем сразу выбрали самое подходящее. Мы выбрали ManageEngine ServiceDesk Plus и не разочаровались в этом решении."

James Arnold, Manhattan Associates

"ServiceDesk Plus - простая, но мощная программа управления запросами в службу поддержки. И по функциональности, и с финансовой точки зрения система ServiceDesk Plus оказалась очень удачным решением."

Karl Lowenstein, IT Manager, Saba

"Решение ServiceDesk Plus оказалось очень выгодным для нашей организации. Это простая в управлении и очень мощная система ИТ-поддержки. Мы используем ее для обработки заявок, поступающих в разные отделы нашей компании, в том числе в ИТ-отдел, отдел технического обеспечения, отдел маркетинга и отдел кадров."

Sarah Dawson, Engineer, VA DMV

"Я считаю, что решение ServiceDesk Plus для обработки заявок, поступающих в службу поддержки, обладает очень широкими возможностями настройки. Нам удалось начать работу с этим программным обеспечением и обучить своих специалистов-аналитиков без каких-либо трудностей, связанных с написанием кода и тестированием. Мы с легкостью справляемся с потоком заявок и контролируем доступные ресурсы. "

Mohammed Al Meqbali, Manager IT Infrastructure, Al Foah

"Одно из основных преимуществ ServiceDesk Plus состоит в том, что эта система соответствует жизненному циклу ITIL. За счет этого нашей команде удалось существенно снизить затраты времени и усилий при внедрении системы управления инцидентами и изменениями. Еще одно преимущество по сравнению с другими программами для обработки запросов - простой и понятный интерфейс. "

Karel Martens, IT Manager, Wolters Kluwer

"Это лучшее решение семейства ServiceDesk на рынке. Поддержка осуществляется на безупречном уровне, и очень эффективна. Действительно приятно работать с настолько продуманной системой ИТ-поддержки.» “ServiceDesk Plus - фантастическая система обработки запросов в службу ИТ-поддержки для компаний малого и среднего бизнеса. В ServiceDesk Plus есть все, что только может потребоваться в подобном приложении. Эта система обрабатывает заявки пользователей и управляет ресурсами организации, помогает структурировать и организовать деятельность ИТ-отдела. Мы в восторге! "

Nathan Reasoner, Pacific Whale Foundation

"Нас приятно удивила гибкость настройки ServiceDesk Plus. Мы смогли создать шаблоны для наших конкретных задач, чтобы разделить запросы и отчеты между каждым отделом, обеспечив удобные возможности всем нашим пользователям."

Tony Batalla, City of San Leandro

"Мы рассматривали два лучших варианта программ для службы поддержки - ServiceNow и Remedy Force. В итоге выбрали ServiceDesk Plus, поскольку это решение обладает всеми нужными нам возможностями и предлагается по весьма привлекательной цене.» "

Mike van Gestel, Ovako Wire

"ServiceDesk обладает всеми нужными функциями. Это программное обеспечение помогает нам в повседневной работе. Оно обрабатывает запросы, обеспечивает необходимые ресурсы и помогает структурировать и организовать работу ИТ-отдела. Мы очень довольны этим решением!"

Christian Davies, Avecto

"ServiceDesk Plus - лучший помощник в работе ИТ-отдела. Это ПО помогло нам упорядочить обработку заявок и обеспечить быструю и эффективную работу службы поддержки, а также получить четкое и очень подробное представление о всех доступных ресурсах в нашей сети вне зависимости от их расположения."

Nicholas P. Arispe, Radiology Associates

"Все, что нам в компании Radiology Associates требуется делать с запросами в службу ИТ-поддержки, проходит через систему ServiceDesk Plus: тут и служба поддержки, и управление ресурсами, и управление проектами. ServiceDesk Plus удовлетворяет все наши потребности. Я на 100 % уверен, что всегда буду пользоваться этой системой."

Darren Hammond, Lesedi Nuclear Services

"ServiceDesk Plus - отличное решение для управления запросами в ИТ-поддержку. Нам очень понравилась информационная панель, она помогает отслеживать заявки пользователей и оперативно сообщает полезную информацию. Рабочие процессы обработки заявок и средства автоматизации помогают нам упростить работу и быстрее устранять проблемы."

Joe Gonzales,​ The Austin Convention Center

"ServiceDesk Plus - превосходная система управления запросами в службу поддержки. Благодаря ей я стал гораздо меньше беспокоиться, поскольку теперь все, что мне необходимо знать, сосредоточено в одном месте. Я знаю, что находится в очереди на обработку и уверен, что не упущу ни одного обращения."

Karen Roche,​ Electroswitch, Massachusetts

"ServiceDesk Plus - феноменальная система для службы технической поддержки. Это единое решение обеспечивает полную последовательность всех необходимых действий, что крайне полезно при проведении аудита. Кроме того, наша команда воспользовалась удобным механизмом формирования отчетов для расширенной аналитики деятельности нашей службы поддержки, и это позволило повысить эффективность нашей работы. "

Jeanette Bush, CCPL

"Это решение - ServiceDesk Plus - оказалось очень удобным для нашей компании. Теперь лишь незначительный процент всех задач может остаться без внимания, и то лишь потому, что наш рабочий график крайне интенсивен. В нашей деятельности важную роль играет обмен информацией, и в этом ServiceDesk Plus оказывает нам неоценимую помощь. Спасибо!"

Raymond Scott, Scott Engineering

"Это наилучшее программное решение для службы поддержки, существенно опережающее все остальные подобные решения. Эта система обладает множеством функций, которых нет в других системах. Благодарю разработчиков за самое лучшее программное решение из всех, что мне приходилось использовать."

Andre Viljoen, Anglo IM Services

"Великолепный продукт. Он сильно упростил выполнение моих повседневных задач, и теперь я не упускаю ни одной заявки от моих клиентов. Это отличное программное решение для службы поддержки, оно помогает поддерживать связь с клиентами и держать их в курсе каждого предпринятого шага в процессе решения возникающих проблем. Мне также нравится область принятия решений. Я использую ее в качестве хранилища моих заметок, при этом они могут оставаться как для внутреннего пользования, так и отображаться для клиентов."

Rick Farrell, ARI Financial Services Inc

Перед началом установки

В предыдущей моей статье мы выбрали на основании определенных критериев ITSM-систему . Победителем своеобразного конкурса стал продукт ManageEngine ServiceDesk Plus. Давайте теперь более подробно рассмотрим его достоинства и недостатки. Архитектура ServiceDesk Plus достаточно простая: все функции, начиная от веб-сервисов и заканчивая взаимодействием с СУБД, исполняются ядром системы. В Windows за работу ServiceDesk Plus отвечает единственная служба «servicedesk» (см. рис. 1).

В качестве платформы заявлены ОС от Windows Server 2000 и Windows 2000 c SP4, Red Hat Enterprise Linux от 6.0, Ubuntu от 12.04. В качестве СУБД могут использоваться MySQL 4.1.18, 5.1.50, PostgreSQL не ниже 9.2, Microsoft SQL Server 2000 и выше.

Требования к аппаратному обеспечению, на мой взгляд, достаточно скромны и в основном зависят от количества технических специалистов, работающих в системе, см. таблицу 1.

Зависимость требований к аппаратному обеспечению от количества узлов сети обусловлена, по всей видимости, увеличением количества пользователей при соответствующем росте масштабов сети. То же самое касается дискового пространства, поскольку все файлы и изображения, использующиеся, например, при оформлении заявок, сохраняются на локальном диске сервера.

В версии 9.1, которая является актуальной, появилась возможность создания отказоустойчивых конфигураций active-passive для ServiceDesk Plus. Это реализовано с помощью дополнительной службы Fail Over Service (FOS), отслеживающей состояние основного узла и активирующей в случае его отказа вторичный узел. После восстановления работоспособности узлы меняются ролями.

Установочный дистрибутив является единым для всех редакций системы, в том числе бесплатных.

ServiceDesk Plus выпускается в трех редакциях: Standard, Professional и Enterprise. Сравнение возможностей редакций можете посмотреть на сайте ManageEngine .

Если коротко:

• редакция Standard – позиционируется как средство автоматизации службы поддержки и имеет модули управления инцидентами, базы знаний и портала самообслуживания. Данная редакция является бесплатной, однако за дополнительную плату можно приобрести техническую поддержку или некоторый набор расширений, например, FOS, управление изменениями, управление проектами;
• редакция Professional – по сравнению со Standard является уже платной и включает модули управления активами, закупками и контрактами. Для данной редакции доступны дополнительные расширения: управление проблемами, CMDB, каталог услуг;
• редакция Enterprise – включает в себя все возможности системы и расширяется только модулем FOS.

Лицензирование осуществляется как в виде подписки (annual subscription), так и в виде постоянных лицензий (perpetual license). Стоимость лицензии зависит от количества технических специалистов, которые могут работать в системе, а также количества зарегистрированных сетевых узлов. Лицензированное количество специалистов и сетевых узлов можно расширять путем приобретения специальных пакетов. При использовании постоянных лицензий возможно приобретение технической поддержки производителя. В случае же покупки подписки техническая поддержка входит в стоимость лицензий. При покупке лицензий также необходимо обратить внимание на язык системы: каждая из редакций продается либо в английском варианте, либо в многоязычном. В первом случае вы получите интерфейс системы на английском языке, во втором язык будет автоматически установлен в зависимости от используемых на сервере региональных настроек. Многоязычный вариант немного дороже английского.